一名“职业索赔人”因对市场监管部门处理结果不满

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【杨天真删博】

來源:每日經濟新聞每經編輯 盧祥勇淘寶買家周某是一位不到20歲的湖南妹子。去年,周某用自己的身份信息註冊了淘寶賬號後開始瘋狂下單,一個月時間瘋狂下了633筆訂。

不滿20歲的湖南女孩,1個月網購退款624筆,被淘寶告了!

12月2日,國家市場監管總局發佈新規,明確規定“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的”而發起的投訴(即包括職業打假人的投訴),市場監督管理部門不予受理。

事實上,在線上和線下,都有和周某一樣的“職業吃貨”。他們在網購、外賣等互聯網平臺瘋狂下單,收貨後卻立即申請“僅退款”而拒不退貨,繼而以職業投訴等方式威逼商家妥協。

去年12月,淘寶網將周某起訴至杭州互聯網法院,訴求法院判令被告賠償淘寶網經濟損失1元、合理支出(律師費)1萬元。

但今後,“職業索賠人”通過惡意投訴而牟利的大門將被關閉。

法院判決周某賠償淘寶網經濟損失1元及合理支出(律師費)1萬元。

該案被稱為淘寶起訴“職業吃貨”第一案。據21世紀經濟報道,“職業吃貨”是一種變換了手法的職業索賠人。除了淘寶網,國家有關部門近期也對這類行為出手了。

根據數據分析,淘寶網方面認為,周某在下單時明顯是通過輸入某一類型商品,然後根據搜索結果在同一時間大批量快速下單購買。

和大多數網購用戶不同,她收貨後,不是急著拍買家秀和評價,而是申請退款,而且光退款不退貨……最近,這位被行業稱為“職業吃貨”的買家被淘寶起訴,並勝訴了。

“這一規定既符合消費者權益保護法有關消費者定義的規定,又關閉了以營利為目的的所謂職業索賠人的投訴之門,還能減輕監管部門的負擔。”中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌認為,這是《辦法》的一大亮點。

淘寶平臺很快發現了裡面的異常。比如6月12日下的訂單里,大多是燈具和禮物訂單,7月1日是大量童鞋訂單,而7月4日變成了墨鏡和雨傘。這並不是一個正常買家的行為。

杭州互聯網法院經審理後,在判決中明確界定周某行為非正常消費行為,並判決被告周某賠償淘寶網經濟損失1元及合理支出(律師費)1萬元。

中國新規關閉“職業索賠”投訴之門

12月2日,國家市場監督管理總局發佈的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》(下稱《辦法》)明確規定,“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的”而發起的投訴,市場監管部門不予受理。這意味著,以“打假”等名義實施惡意投訴的“職業索賠”行為將受到規制。《辦法》將於2020年1月1日起施行。

據一位市場監管部門工作人員介紹,一名“職業索賠人”因對市場監管部門處理結果不滿,在深圳針對同一問題累計提起13起行政覆議、26起行政訴訟案件。最後導致160餘位執法、司法人員為其服務,耗時575天。在杭州,有“職業索賠人”在一年內發起的職業投訴舉報竟多達4280起。

除了虛假退貨,周某還通過加微信或者電話等方式要求賣家支付五六百元不等的賠償金,存在惡意退款並涉嫌敲詐賣家以謀取非法利益的目的。

據21世紀經濟報道,判決書顯示,隨機抽取的5筆訂單中,周某的退款理由一模一樣:“商家實際出售的品牌,並不是描述參數中填寫的品牌,此行為符合淘寶規則假冒品牌標準,也屬於品牌描述嚴重不符,我會給予投訴淘寶小二,要求按照淘寶扣分下架商品!”甚至退款理由中,連錯別字也一樣。

每日經濟新聞綜合自都市快報、21世紀經濟報道、中國經濟周刊

這樣下來,相當於一個多月時間,周某總共計下單633筆,申請“僅退款”624筆,退款成功612單。

2019年互聯網法律大會發佈的行業觀察報告指出,“職業索賠”影響到商家、平臺、監管部門、司法部門等多方,破壞了市場營商環境,侵占了消費者正當維權的司法執法資源。

嘗到甜頭之後,周某又如法炮製。去年7月1日至5日5天時間里,又瘋狂下單了344筆,然後陸續申請退款343筆,其中退款成功335筆,實際退款金額18842.53元。

淘寶網方面認為,平臺每天會發生大量的交易糾紛,這些糾紛能夠得到普遍解決而沒有上升到訴訟案件的原因,很多是基於賣家在一些事實不清的情況下願意擔責,被告正是利用了賣家這種肯於擔責的心理。

周某為何退款“成功率”這麼高?根據淘寶規則,涉及到假貨的退款申請,可以申請僅退款,如果假貨理由成立,被告不需要上傳假貨憑證即可退回貨款。

今年9月,中國市場監管報社舉辦的職業索賠行為專題研討會披露,近年來全國以“打假”、“維權”為名發起的“職業索賠”惡意投訴舉報每年超100萬件。

不過邱寶昌也表示,“我們既要保護消費者合法權益,也要關閉那些根本不以生活需要為目的的職業索賠人牟利的渠道,同時要打開獎勵舉報之門,鼓勵社會公眾通過舉報獲得相應獎勵。”

淘寶起訴“職業吃貨”勝訴去年6月7日至16日,周某在淘寶下了289筆訂單。當月申請退款281筆,其中退款成功277筆。

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